呼叫中心系统方案:四种典型呼叫中心建设方法的比较

 

几种主要的呼叫中心系统方案

 

目前市场上主要有四种呼叫中心系统解决方案，分别是:自建、托管、外包和云计算。前三种都是传统的呼叫中心建设形式，对硬件要求较高;云呼叫中心是最新一代的呼叫中心，与传统呼叫中心相比，云呼叫中心在很多地方都有了改进。

 

接下来，企业服务集合将详细介绍每种构建方法的优缺点，以及合适的企业类型。

 

(1)自建呼叫中心

 

自建呼叫中心是指企业自主采购建立呼叫中心系统所需的全部软硬件，不仅包括向通信运营商租赁和铺设通信线路，还包括购买号码资源、建立座席团队、自主运营和自主维护。这样，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都很高，适用于需要建设大型呼叫中心的企业。

 

方案优势:属于按需定制的集成解决方案，线路稳定性好，保密性好，语音质量好;此外，业务软件定制灵活，使用方便，可与客户现有系统无缝集成，达到最佳适配效果。

 

该方案的缺点:软硬件成本高;另一方面施工周期长，需要专人维护管理，由于自行施工，系统灵活性较差。

 

适合企业类型:业务规模稳定的大型企业、集团企业、政府企事业单位、从事呼叫中心外包的企业。

 

(2)托管呼叫中心

 

企业不需要购买任何软件或硬件设备，只需要提供相应的电话接线员(客服人员或销售人员)。企业安装呼叫中心客户端软件后，即可接入Internet登录系统平台。呼叫中心服务提供商将为企业提供固定电话或移动电话接听，可实现呼叫弹窗、呼入呼出、语音导航、通话录音、各种话务量报表等功能。该解决方案可满足客户在业务咨询、售后服务、数据整理、客服管理等方面的综合需求。

 

该方案优点:施工周期短，风险小，可控性强，无需维护管理。此外，租用的座位数量没有下限。当要出租的座位数量很少时，成本是很低的。

 

该方案的缺点:由于呼叫中心的设备、维护人员和管理人员都是从第三方租用的，随着呼叫中心的不断运行，运行成本将大大超过自建呼叫中心的初始建设投资，运行成本较高。此外，由于呼叫中心的运营数据和业务数据均由第三方管理，数据保密性较低。

 

适合企业类型:业务量小的中小企业，专业的话务员。

 

(3)外包呼叫中心

 

是指用户将与呼叫相关的业务外包给第三方呼叫服务提供商，并支付一定的外包费用。用户称为发包人，接受用户委托全面或部分管理呼叫中心业务的服务提供者称为接收人。外包呼叫中心的目的一般是客户服务或商业营销。

 

解决方案优势:快速开通，无需建设成本，省去了繁琐的呼叫中心建设过程。此外，客户只需要向外包呼叫中心提交项目需求即可。日常操作完全由接收人负责。接收方提供包括系统、场地、人员在内的一整套呼叫中心解决方案，座位数灵活方便。

 

方案缺点:由于完全外包，价格昂贵，可控性差。并不是所有的业务都适合外包。只有一些简单的、周期性重复的任务适合外包给第三方呼叫中心。此外，由于业务外包，用户数据的安全性和保密性存在隐患。

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