呼叫中心作为企业的外部形象窗口，负责客户来电咨询、业务受理、投诉处理等工作，发挥着重要作用。然而，呼叫中心也是劳动密集型单位，大部分成本来自人力资源成本。企业一方面需要提高自身的竞争力，另一方面也需要充分利用人力资源，使投资成本最大化，以达到降低成本、提高效率的目的。因此，提高人员呼叫效率是每个呼叫中心在管理中必须要做的任务之一。

一般效率指标包括工时利用率、平均处理时间、呼叫时间、生产率和休息率。我们将围绕这些指标讨论相关的改进措施，从人员、制度、脚本、流程等方面进行改进。

对人员

1. 通过应用最小方差等统计工具，结合质检和生产两个维度，对所有人员的工作绩效进行分类、排序、定位，识别需要重点关注的员工;

对于绩效排名较差的同事，班长和相应的质检培训人员需要制定相关的改进计划，并在规定的时间内实现改进目标;

3.通过有效的团队沟通和指导，呼叫中心外呼为前台业务代表和团队领导合理制定日常生产目标;

4. 每天早上组织组长进行团队绩效分析，及时了解团队完成情况，对不达标的部分进行关注和帮助，提高团队绩效;

5. 及时了解员工的思想状况，要求各团队进行一对一的交谈和沟通，加强对工作效率降低人员的关注，并提供必要的协助;

6. 开展小组竞赛，建立一定的激励制度，实现小组间的良性竞争，实现相互促进的良好氛围。

对于系统方面

1. 提高系统稳定性，避免频繁自动断线，减少业务代表再次登录造成的时间损失;

2. 优化系统菜单界面，减少人员查询系统的时间。

3.通过IVR分流部分咨询集中突发性话务量，降低这部分话务量造成的人员占用率。

用于流程和脚本方面

1. 梳理现有业务流程，明确各项业务的处理规范，避免前厅操作不一致导致客户投诉;避免因缺乏明确的业务指导而出现大量特殊情况;

2. 定期提取和分析超长记录，以改善当前存在差距的业务流程。

3.建立服务和业务标杆，通过强制性培训，推广全站优秀员工的工作习惯、操作技巧、应对能力，有效缩短每次通话时长。

以上措施需要有效规划、实施、监督，改进闭环管理方法，才能更好地实施和取得效果。另一方面，值得注意的是，质量和速度之间的平衡应该得到平衡，没有必要以牺牲质量来换取效率的提高。因此，有必要配合有效的质量监控。

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